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第31章 重构服务口碑为王3（第1页）

在这之前，顺丰在微信上做了一个智能匹配的设置，当A用户和B用户都绑定了顺丰的微信公众号，如果A给B寄了一个快递之后，不光寄件人A会随时收到快件动态的提醒，收件方B也会自动收到推送，而且是每个节点都推送一条消息。

而这个在顺丰看来是一个相当实用的功能却意外遭到了用户的大量投诉。

刚开始收件人会觉得挺新鲜，一步步看着快件怎么送到自己手上，但是时间长了、次数多了，新鲜感消失之后，渐渐不堪其扰……而后，顺丰团队开始有意识地对推送的节奏做控制，比如只做重要的节点推送，晚上不打扰用户。

这让顺丰开始思考，微博和微信的最大不同是什么？那就是可以直接推送消息给用户，直接和用户一对一沟通。

顺丰意识到，这其实是企业运营微信公众号的大忌。

不停通过群发消息骚扰用户的后果就是，不堪其扰取消订阅的人会越来越多。

从解决一个需求开始

顺丰说：让用户不要打400电话

2013年年初，顺丰速运客户本部科技应用处总监魏轲就注意到了微信公众平台的火爆。

那时候的招商银行的微信公众号在业界很火。

腾讯在各个场合都以招行、南航等的微信公众号为例子，讲述微信可以怎么帮助企业做服务，降低成本。

招行通过微信提供的最有用的功能，就是用公众号绑定用户信用卡，然后推送刷卡消息，替代短信，此外还可以利用微信公众号为自己节省消息成本，节约柜面资源。

对用户来说，在手机上使用起来也挺方便，一举两得。

魏轲也希望利用起微信这个新平台。

不过，那时候，顺丰内部被指派研究微信的其实只有魏轲一个人。

没有经验，没有团队，只能自己去看别人是怎么做的，然后慢慢摸索。

1月25日，魏轲开始了他的微信之旅，首先他在内部论坛上发了个帖子，号召大家来关注刚注册好的顺丰速运微信公众号。

因为他需要500个粉丝来给公众号加V，认证之后才能申请更多功能。

没想到发出帖子的第二天，就攒够了500粉。

顺丰在微信公众号上的尝试也正式开始。

接下来，魏轲也开始慢慢和微信方面接触，探讨顺丰到底可以利用微信公众号做些什么。

事实上，一直以来，顺丰内部都有一个挺大的压力，那就是客服电话“4008111111”

。

按照传统的快递服务模式，用户下单、查单、投诉等等任何需求都是通过400电话完成。

为了保证服务体验，顺丰自己对于客服电话的接通率、等待时间等都有要求。

随着业务量逐年增加，造成的结果就是客服成本越来越高。

魏轲说，后来在考虑到底要利用微信做什么的时候，其实出发点很现实，“就是希望让我们的用户不要打‘4008111111’电话”

。

听起来有点粗暴是不是？但对企业来说这就是核心的动因：把用户往线上引，改变服务模式，降低成本。

在这个原则下，顺丰的微信公众号从“查单”

开始，逐步把顺丰的服务一点点装到公众号里面。

下一步，除了通过公众号解决原本属于400电话解决的“信息流”

问题，顺丰还开始测试支付功能，计划把“资金流”

问题也在微信中解决。