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第32章 重构服务口碑为王4（第1页）

怎么提升活跃度？

故事：快递员照片引爆社交媒体

“猛击这里，查看收派员照片。”

2013年8月，顺丰悄悄在微信公众号上上线了一个小功能。

用户在微信下单成功之后，可以选择查看快递员的照片，收到上面那条消息之后，用户点击链接就能看到即将上门收件的快递员的照片、工号，还有“潮男指数”

、“回头率”

等指标。

推出这个措施的本意，其一，是为了防止假冒快递员的欺诈案件，让用户在快递上门之前提前知道快递员的长相，以便辨别真伪；其二就是好玩，顺丰的快递员在外其实综合素质评价挺高，顺丰就是想试试通过微信把他们推出去，让大家欣赏一下。

这个功能推出之后，在微博以及媒体报道上的爆红完全超出了顺丰方面的预料。

人们陆续发掘了各种明星脸的快递员照片，有像谢霆锋的，有像王宝强的，并把他们贴到了微博上。

诸多都市类媒体也都对顺丰在微信公众号上的这一做法进行了报道。

魏轲后来评价说，这个功能在舆论上的良好反响完全超出了他的预料。

但是他也认为，这个偶然爆红事件的意义，并不是帮顺丰的微信号涨了多少粉丝，因为用户有寄件的需求才会去关注顺丰公众号。

最大的作用在于，让更多老用户更活跃地去使用微信下单功能。

很多人关注了顺丰微信之后，并不一定用，很多时候甚至都忘了。

这么一个小功能可以给老用户比较好的感知，提醒大家去用微信公众号。

这个故事的背景是魏轲面临来自公司的压力：微信平台做好的关键指标是减轻客服电话的压力。

显然活跃度是决定用户是否使用微信的关键！

那时候，也就是2013年年底，顺丰微信公众号的订阅数大约到了100万左右。

但是，那个时候顺丰微信公众号的“月活跃度”

只有20%多。

对顺丰来说，微信活跃度怎么考核？在顺丰董事长王卫看来，你既然做了微信的平台，那就要让更多的人去使用它。

他会去比较，有了微信服务号之后，顺丰呼叫中心的话务量增长有没有降低？接通率有没有提升？

所以，很简单，就是看对“4008111111”

分流情况。

如果数据没有改变，就证明微信公众号的作用没有发挥。

微信公众号必须尽其所能提升用户活跃度，让更多的需求通过这一渠道释放，而不是都去集中打客服电话。

顺丰首先认为要让发快递变得好玩；要在微信公众号上让它变得更好用、更有趣。

用户能动一下指头就完成的事情，就想办法帮他去完成，不需要他再多打一个电话。

所以，顺丰尝试了快递员照片这样的趣味点，来引导用户习惯微信，觉得它方便，进而提升活跃度。

至少做到大家需要发快递的时候，就会想起来我可以通过微信下单，省事方便。

其实为了让发快递更好玩，顺丰还尝试了顺丰传情。

2013年年底的某一天，在顺丰位于深圳的总部大楼内，一位年轻女员工收到鲜花的事引起了大家的注意。