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第34章 重构服务口碑为王6（第3页）

在徐惠这些客服姑娘们看来，电话作为企业形象，应该是提供更加严谨的服务；但是网络就不同了，可以更加活泼、更加开放。

因为使用网络客户的年轻人比较多，他们希望接触到的不是很严谨地说“请问有什么能够帮到您”

这种话，而是更加俏皮地回答了他一些问题之后，使得他跟客服人员之间的距离变得越来越近。

还有一个感受令徐惠很意外，她被调过去专门负责微信客服后，应答的次数比原来接电话要少了很多——原本电话客服的几个重大功能——查电费、交电费，到了微信里根本不需要那么多人力物力，只需要绑定了账户，查询电费就成了轻而易举的事。

徐惠的感觉是正确的，用户给客服打电话，毕竟是有电话费成本的，所以要一股脑把所有事情问完，立刻就要给答案；但是微信则不是，用户根本也没指望着立刻得到答案。

目前深圳供电的另一位微信客服徐艳如也在负责微信应答，有活动的期间，用户通过微信发的问题大多围绕着活动有什么礼品；不是活动期间，问得比较多的是功能操作，教他怎么去绑定；或者他有时候忘记他的账户信息，要进后台帮他们再查一下。

但是在微信客服之前，徐惠们经常面临的是客户的斥责。

2012年的时候，深圳市民打“95598”

深圳供电呼叫中心的电话量一年是183万次左右，而到了2013年，这个数字已经增长到了213万次左右。

数字增长的是对深圳供电客服座席增长的需求。

这让深圳供电的客服团队一直思考，怎样才能更加节省人力，同时又把工作做好。

深圳地处南方，一旦停电，空调、电扇停转，市民的第一反应就是抓起电话来打给供电局，不问理由不问情况地上来就“骂娘”

的比比皆是。

深圳供电客服热线的小女孩们十分“可怜”

和“委屈”

，杨鸣有的时候偷偷地去看自己手下那些客服小姑娘的微博，她们会在上面发泄……他就知道，她们今天又受委屈了。

“不只是为了客服”

作为公共事业单位如何看待客服？深圳供电把自己的思路从潜意识里的“居高临下”

调整为：为了客户而做。

而在此之前他们更关注内部。

但现在不是这样了，供电局要通过客户的用电思维来推动电网的规范发展。

在2013年，中国的两大电网——国家电网和南方电网，都在做着一件相同的事：增强与客户的互动，拉近与客户的距离。

原来的供电行业都是“电老虎”

，现在即便形象有所改善，但官方微博、微信也仍然是以一种“我说你听”

的形式在做宣传，几乎很少有互动。

主管客服工作的陈海峰主任在思考，如何改观双方的互动，第一就要把双方的信息互动作为突破点；第二就是做出来的东西要方便客户，能把与客户相关的用电业务嵌进去。

其实从2012年年底接触微信“对讲机”

的时候，深圳供电客户服务中心团队就感到这个东西蛮好玩的！

等到微信推出了3.0这个版本的时候，微信的用户群呈现出大幅增长的态势，深圳供电的管理层开始思考，（2012年）微信发展这么迅猛，未来移动终端的应用肯定会带来质的飞跃。

如何在自己的客服工作中融入微信这个直达用户的渠道——与240万深圳市民和40万企业客户直接沟通；如果把前端（电话客服）的呼入量转移到移动平台上，前端接电话这块的任务量就会减少，客服应该能够减轻一定压力。

但那个时候深圳供电并没有成型的想法，微信能够做什么也不清楚，也只是隐隐地感觉到微信能够给深圳供电的客服工作带来巨大的改变。

但是他们觉得从客户服务开始，将客服解放出来，是个不错的方向。