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第34章 重构服务口碑为王6（第4页）

深圳供电针对近年来呼入的咨询类电话做了调查研究，发现客服接的咨询类电话里大致可分为四大类：第一类是查询电费信息；第二类是咨询故障停送电；第三类是咨询业务办理（如办理方式、需要哪些资料等）；第四类是咨询交费。

而在这四大类里头，查询电费信息占38%，咨询业务办理和咨询交费各占8%左右，这三个加起来大概54%，咨询故障停送电占11%，加起来大概65%左右。

这个想法的直接受益人就是深圳供电那群正当风华妙龄的客服小姑娘们。

20多岁的徐惠就是她们中的一员，刚工作了两三年，每天的工作就是接听市民的电话，停电时市民讲话很难听，她自己曾经被骂哭过五六次，接电话的时候一边听一边流眼泪，心理压力很大——但是，她也知道，客户的抱怨是很正常的。

她要做的工作就是疏导市民的不满情绪。

微信正好在这个时候从天而降。

最开始，深圳供电的打算是：通过这个移动平台去发微博、发微信，因为这种渠道里客户的诉求可以延缓5～30分钟回复，是没有问题的，但是电话是一问一答，如果电话那边骂娘、说些不好听的话，那么客服人员就会很难受。

把客服逐渐移植到微信上的想法立刻得到了深圳供电各方的赞成。

客服团队把这件事汇报给公司领导时，公司领导也很重视。

后来杨鸣和微信沟通的时候，双方迅速走到一起。

公司方副总经理在回忆起这段经历的时候，也非常自豪深圳供电在10天之内组织各方面的人力物力把微信的公众帐号建立了起来。

客户被移到微信上的好处是显而易见的，以前拿起电话就骂人的客户，现在在微信上说得最高频率的一句已经变成了“在吗？”

有趣的卖萌

深圳供电的微博、微信非常有趣，只要关注“深圳供电”

就可以知道天气、交警等的情况——深圳供电还联合了几大微博进行互动，比如深圳交警、深圳公安、深圳天气。

这里还有一个非常有趣的小故事。

“五一”

那天，深圳天气预报说：今天天气很好了，我预感交警压力山大；

深圳交警回应说：没有关系，有深圳天气在一起；深圳天气就说：这是我们要在一起的节奏吗；深圳公安突然跳出来：你们两个够了，今天是“五一”

节，不是“情人节”

；

然后深圳供电就跑出来：你们三个就不要傲骄了，深圳是一个开放的城市。

这几家在那里卖萌。

后来这件事就连方总也觉得十分有趣，她也认为这样的互动其实对改善供电企业在公众心目中的形象大有好处——非常亲民。

方总首先是感到，深圳供电负责微博、微信的员工本身非常有社会责任感，跟市民轻松互动那天是五一节，深圳供电本身也没有任何规定。

而方总更认为，企业应该有开放的心态，不需要规定员工能说什么不能说什么。

这样的亲民动作多了，深圳供电在市民中的形象也变了：从“中年男人”

、很严肃的那种，变成了非常年轻的、“好有爱、好幽默”

的形象——这似乎距离深圳供电的目标“要给市民树立一个有活力、有品位、有责任、很专业的形象”

越来越接近。