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第34章 重构服务口碑为王6（第2页）

张郁强正准备把移动端作为主要的出发点去做——移动端和PC端的用户习惯完全迥异。

或许他的感觉是对的：目前整个互联网上个性化推荐都还处于一种探索的阶段。

蘑菇街因为有之前的用户积累已经赢得了先机。

渗进280万用户的“血管”

供电局的底线：三条会放弃微信的规则

深圳供电局（以下简称“深圳供电”

）客户服务中心副主任杨鸣手里握着三个“核弹钮”

：

如果微信平台不能负责安全，那么微信方案必将搁置！

如果不能使用专网，那么微信这个平台再好也要放弃！

如果解决不了多方发起支付这个问题，那么微信再美，深圳供电也只能望洋兴叹！

杨鸣反复告诉自己，其中任何一个“核弹钮”

引爆，都会让这次移动互联网的探索接近崩溃！

这样的感觉让他很纠结，但是微信给深圳供电带来的客户服务的进步，让杨鸣又反复告诉自己：必须再试一试。

杨鸣那时并不知道，他所担心的安全问题，在腾讯看来，和他所在公司为这个社会提供的服务一样，是属于社会公共服务平台必备能力。

毋庸置疑是由腾讯来提供的。

例如深圳供电要求的支付信息走专网做不到，微信的信息都是走公网……作为深圳供电来讲，这件事上不可能有让步……双方为此事吵得不可开交。

杨鸣知道，如果迈不过这些关口，未来的深圳供电就还是走不到每个客户身边；走过了这一关，深圳供电和深圳的280万用户之间就能直接融在了一起。

微信，悄然成了连接深圳供电与客户的血管。

客服之变：从大叔到萝莉

2013年7月10日是客服徐惠难忘的日子。

这个浓眉大眼的湖南姑娘，已经在深圳供电客户服务中心工作了三四年，她被选为第一批在微信上应答的客服人员。

“深圳供电”

微信平台一上线，就有客户来“尝鲜”

。

她还记得那一天的第一个问题竟然是：请问一下，有人吗？她立刻回答：在、在、在，小编是在的哦，有什么问题能够帮到您呢？徐惠她们都是从此前95598客户服务热线团队调到新的微信客服团队，在深圳供电客服团队没强调之前，她们都是用“请问一下有什么能够帮到您”

这种规范的语言。

后来杨鸣跟她们说，微信是网络体，网络语言可以更加俏皮一点、活泼一点、亲民一点，包括与客户交互的时候可以多带一点微信里自有的表情。

这当然正合手机用户的口味。

因此到了后来，许多网友通过答复就会跟徐惠们说“你们越来越接地气了”

，或者是说“你们越来越可爱了”

。