书阅屋

手机浏览器扫描二维码访问

第32章 重构服务口碑为王4（第4页）

的案例我们发现，用户体验烦琐其实是造成这个创意实际效果未达预期的重要原因。

从实际操作来看，它的流程其实是比较复杂的。

在寄了件之后，用户还要通过微信录一段话。

录完之后收件方还必须关注顺丰的微信，关注完之后才能听到寄件方发的留言，这就有几个门槛。

这些门槛，在用户量不大的时候会格外困难。

寄件方会因为不知道收件方有没有用微信绑定手机号，有没有关注顺丰微信。

如果没有，其实寄件方也懒得录了。

总结来说，要完成这个体验，用户需要考虑的步骤太多。

顺丰方面刚开始觉得，这么好的一个功能，用户多做两三步无所谓。

但其实恰恰相反，用户体验就是让用户“越懒越好”

，能少动绝不多动。

这也是顺丰从中学到的经验，他们之后也在其他环节上以此经验不断改进。

以微信下单为例，如果A用户曾经给B下过单，会自动保存收件人的地址联系信息。

通过传统的方式打电话再次下单，可能需要20秒时间，另外还要花时间填写快递单。

而通过微信下单，只需要两三秒就搞定。

回归用户本质需求

我们先来看顺丰在微信应用上给我们提供的三个小故事，或许在如何回归用户本质需求上，能够给我们一些借鉴。

少让用户亲自动手才能创造用户黏性

想一想你最近一次发快递是什么流程？打客服电话报地址叫快递上门，告诉客服你要寄什么要发往哪里，手写快递单把详细地址信息再填一遍，等待快递员上门把东西和快递单一起交给他，结账付钱。

这样一套固定的流程，有没有可能再简化一下？2013年6月，顺丰开始通过自己的APP测试一项新功能，在深圳和北京之间实行“电子运单”

。

所谓电子运单，是一个用户在深圳通过顺丰APP寄快递到北京，他只需要在APP中填好自己的地址、联系方式，收件人的地址、联系方式，再点发送下单。

之后就可以轻松坐等快递员上门，不需要再手写一遍快递单。

快递员上门之后，可以用随身带的一台便携式打印机直接把运单打印出来，方便快捷，还能避免用户手写填单的识别错误问题。

2013年11月，顺丰微信公众号中也正式上线了这项服务。

之后，支持电子运单的城市也变成了北上广深四家。

这项“满足用户变懒需求”

的服务，极大地提升了用户使用微信公众号的便捷性。

根据顺丰内部的统计，现在北京、上海、广州、深圳四个城市用微信下单的用户中，有90%的人都使用了便携式打印的功能。

一场消灭找零的新运动

从7月25日开始，广东省深圳市地区的顺丰用户在支付快递费时，还可以选择用微信支付来完成付款。

具体的操作模式是这样的：用户下单，快递员上门收件，在确认了寄送地点、寄送物品重量等之后，快递员可以在自己手持终端上生成一个二维码，用户可以直接使用微信扫码支付。

用户和快递员之间，免去了找零钱的麻烦。