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第31章 重构服务口碑为王3（第3页）

另外在晚上休息的时候不做消息推送，避免打扰用户，尽量在这些细节上提升使用体验。

启示一：从一个小需求开始，逐渐扩展

很多企业做微信公众号不知如何下手，其实背后的问题不是没东西可做，而是想做的东西太多。

如果什么都想放进去，最终反而一头雾水什么都做不好。

顺丰的经验就是，只从一个最简单的小需求开始尝试。

把内外部的环节磨合打通之后，再逐渐加入更多的功能。

这样做的好处在于，尝试任何一个新东西，在初期总会发现各种意想不到的问题；只专注一项需求，便于团队快速上手快速改进。

磨合顺畅之后，再通过产品的迭代加入更多的内容。

比如顺丰看到微信之后，最想放上来的功能其实是“下单”

。

但是，下单流程相对复杂，而且那时候微信公众号还没有开放菜单功能。

一番纠结之后，顺丰决定从最简单的“查单”

开始做起。

因为内部所有的接口都是现成的，只要把微信跟后台打通，放上去推送就可以了。

后来的事实证明，即使是做最简单的“查单”

，也需要团队去梳理解决很多具体问题。

另外，就像运营一个APP或者其他产品一样，并不是东西开发完了就了事，需要不断迭代。

微信公众号也需要推广和运营。

最开始顺丰全职负责微信的团队其实只有魏轲一个人，其他都是兼职帮忙。

抱着试试看的心态上线了第一个版本的查单功能之后，魏轲发现还需要想办法让用户知道并且用起来。

而且用户随时使用的过程中又会发现各种新问题，需要即时反馈和解决。

这时候一两个人已经搞不定了，于是在内部又成立了专门的产品团队和运营团队，技术团队则依然是利用公司原有的技术力量。

通过“查单”

这个小需求，把内外部的流程跑顺之后，顺丰开始逐步往微信公众号之中加入更多功能。

往后的很多事情就顺理成章了。

因为顺丰做微信的核心诉求就是“让用户少打400客服电话”

，所以，客服电话能承载的各项功能，都可以被一个个地搬到微信公众号之上。

2013年7月，顺丰在微信公众号中正式推出“下单”

功能。

用户关注顺丰速运公众号后，完成顺丰会员绑定，即可在公众号内填写快递订单，提交成功后，会有快递员主动联系用户上门取件。

接下来，顺丰计划把更多客服功能也放到公众号之中。

比如一些简单询问的答复，或者投诉。

在对400电话的统计中发现，很多用户打来电话问的问题其实很简单，完全可以通过知识库的回复来解答。

用户在微信中直接发送文字或者语音（可以由微信语音识别转化成文字），后台可以根据需要自动答复。