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第31章 重构服务口碑为王3（第2页）

魏轲说，从让用户少打400电话这个起点，顺丰最终希望利用微信平台把信息流、资金流、物流全部打通。

他不需要时刻知道包裹在哪

有多少人会想时时刻刻看到自己的包裹到哪里了？当初，顺丰微信上线包裹查询功能的时候，他们着实走了一些弯路，之后对这个问题才有了深刻的认识。

2013年4月15日，顺丰的微信公众号上线了第一个版本。

顺丰微信公号给用户提供了一个功能：在对话框输入12位的快递单号，自动回复给用户一个消息告知快递的状态。

这是挺方便的一个小功能。

因为顺丰自身已经在流程信息化上做得不错，快件到了哪个节点都有现成的数据。

所以微信查单只要用户提一个请求，马上就能把所有的节点信息推送给客户。

但是上线没多久，顺丰客户本部总裁刘晓利就收到了“不满”

。

有一次在飞机上，坐在刘晓利旁边的朋友就向他抱怨说，“我在微信查询快递，实际上只需要当前的状态，你这一下出来一大串的，以前的状态我根本不需要。”

当天晚上，刘晓利就给魏轲打电话，说了这个问题。

魏轲把这个问题更改成只自动推送当前的状态。

没想到的是，用户依然有不满。

怎么回事呢？

顺丰的人说，顺丰自己的IT系统已经有一套完备的系统监控所有快件状态的功能。

为了内部的管控，顺丰设置了很多节点。

比如从北京发往深圳的快递，可能有六七个节点。

顺丰微信号在用户提交了运单号之后，就可以把每一个节点变化都发一条消息推送给用户。

“当时我们内部觉得挺好的，当前节点变一变就给推一推，一会儿到广州我就看到了，一会儿到北京我就看到了，当时我们自己认为这个应该是客户很喜欢的。”

魏轲说。

顺丰当时的想法是认为推得越勤客户感知可能越好，因为能随时掌握每一步变化，显得挺牛逼。

但事实上并不是那么回事，客户会觉得太烦了。

大部分人寄完快递之后，并不需要顺丰时时刻刻推送那么多消息。

让用户知道到目的地了，可签收了其实就可以了。

少量希望了解每一步变化的用户，其实可以让他们主动点击查询。

而这其实也反映了微信方面对于企业服务号的期望：什么是服务？需要你的时候招之即来，不需要的时候挥之即去。

对顺丰来说，用户其实并不需要顺丰时时刻刻告诉他快递的状态，当用户发了快递，或者主动拿单号上来查快递的时候，再向用户推送消息。

顺丰内部后来总结说，这就是“过度服务”

，会让用户觉得烦。

“除了想提供什么新功能之外，用户体验也很重要，因为用户体验不好的话，第二次他就不用了。”

魏轲说，千万别让用户觉得烦。

于是，魏轲又去让团队改。

只在几个关键节点向用户推送消息，或者因为天气等原因造成了快件的延误，也会向用户推送告知。