书阅屋

手机浏览器扫描二维码访问

第29章 重构服务口碑为王1（第3页）

当然，在这种理念下，海底捞并不是所有的投入都会有回报，他们也有很多失败的案例，投入进去连个水花都没有就结束了，包括做美图打印这事也是一次冒险。

在海底捞，只要目标是为客户着想，一切皆可以尝试，海底捞愿意为这种冒险、创新去买单。

跟随着创新者的脚步把最新的技术、最好的客户体验带给用户是海底捞IT部门始终遵循的宗旨。

创新是没有止境的。

就好像美甲、擦皮鞋用了很多年，现在可以用高科技的手段来丰富客户排队等待的时间。

再比如，电子菜单虽然已经走在行业的前列，但冯海龙他们总认为还能有更好的UI设计来提升客户体验，于是又请来一家美国公司对UI做优化。

虽然海底捞已经变得更像一家科技公司，但冯海龙最常提醒自己的一句话就是：“完善是没有底线的，提升是没有止境的。”

海底捞把自己变成了一个应用科技的体验场。

信息管理部每年都要花掉公司很多钱，它的KPI考核到底是什么？杨洋认为，就是客户和员工到底需要什么：通过新技术提升员工的工作效率、工作的成就感以及员工绩效；同时，通过新技术为客户提供更好的体验，在海底捞吃饭不仅吃得好，还能享受到不一样的服务，玩到更好玩的高科技产品。

这两点不能用客户数、销售额这样的KPI去衡量。

不追风的O2O

开通微信支付，做财付通的“小白鼠”

2013年6月，冯海龙感觉到做了几年的海底捞APP有些“停滞”

，用户数相对稳定后，用户的热情也不再像以前那么高。

新技术、新应用不断洗刷着冯海龙的大脑，他知道是时候需要给APP做一个提升了。

当时，O2O概念开始升温，但还不被大多数企业所重视。

海底捞的IT技术一直走在行业的最前面，是餐饮业“底子”

最好的公司。

特别是在上APP系统的时候，公司已经投入重金，将后台的系统打通、连接。

在海底捞的系统中，信息流、商品流、工作流等若干个流都是打通的，从O2O的角度来看，唯一就差一个支付环节。

在与财付通沟通时，冯海龙对O2O的价值还没有梳理出完整的思路，但他发现无论如何，支付这事都值得先搞起来。

很简单而又“直接”

的理由有两个：一是大大降低现金管理的风险，二是实实在在地降低了刷卡的费率。

餐饮业银行刷卡的费率是1.2%，而财付通只有0.6%，对于企业来讲可以省掉一半的手续费。

虽然开发费用不高，但过程却非常复杂、曲折。

为此，冯海龙和他的团队没少挨骂。

作为财付通第一家合作的商业客户，当时支付的情景并不成熟，双方只能是一边做一边磨合，同时反过来帮助财付通完善产品。

海底捞充当了微信支付的“小白鼠”

。

在摸索中难免要交学费。

比如微信支付除了“支付成功”

和“支付失败”

，还有一个中间状态，就是“等待”

。