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第29章 重构服务口碑为王1（第4页）

一开始，海底捞并不知道还有这种情况，就以为客户已经完成支付，但后来却发现这个单子在等待后并没有完成支付。

从开发到测试，再一个店面一个店面地调试，双方团队在一起磨合了3个月。

从一开始的骂声到后来变为赞许声，赞许声来自员工和客户。

众所周知，海底捞每个店面都面临“排队”

的难题。

提高员工的工作效率，就可以减少客户等待的时间，也就是同时提升了员工和客户的幸福感。

微信支付与海底捞的系统打通之后，不用让服务员跑来跑去地打单子，也不需要让顾客再排队付款，顾客只需要在iPad上一扫，账就结了，顾客也会觉得快捷方便，体验也会很好。

支付是O2O闭环的关键点，冯海龙也格外重视。

不仅开通微信在线支付，同时为了方便客户，还成为第一家开通扫码支付的商家，多样的选择使得客户有更灵活的支付方式。

另外，海底捞的微信支付并不是孤立的系统，而是与POS系统直接连接起来，客户完成支付变得更加简单、环节更少。

“我们并不在乎微信支付对我们业绩有多少提升。

我们看重的价值有三个：降低现金管理风险，提升店内运营效率，客户使用体验进一步提升。”

冯海龙总结道。

O2O的本质：形成闭环

如今O2O概念当红，所有的企业都要贴上O2O的标签。

但在冯海龙看来，很多O2O都是不完整的，或者说是“伪O2O”

。

传统的O2O理解是ONLINE和OFFLINE。

即线上、线下的连接。

那么在线上做个团购、到线下去消费，或者去商场购物的时候用支付宝结账，这就是O2O了吗？冯海龙觉得那些都是初级的O2O，而他们团队在不断摸索中，有了自己对O2O的理解。

O2O的核心是把需求的提交扩展到了PC和移动端，扩展到以前的服务范围之外的任何角落，所有的需求、交互都可以在线上完成，而线下就是享受服务。

换一种说法，Online就是连接一切，包括系统与系统、系统与各种设备、系统与服务进行连接。

Offline是流程即服务，把线下的流程、服务就是完成线上的一切需求。

冯海龙认为，真正的O2O必须是所有的业务都要闭环才行，体验才会流畅。

他总结了O2O的四步法：

第一步：吸引客户，完成引流的工作。

微信本身基因里有社交的属性，是引流的最佳工具之一。

第二步：识别客户。

通过抓取客户的后台数据，知道他点了什么菜、多长时间来一次、是否喝酒等信息。

第三步：分析客户。

通过后台数据的抓取对客户行为、喜好，从各个角度进行全面的分析。

第四步：提升客户体验。

利用之前的数据和分析结果，为客户提供更好的服务，服务更便捷、路径更短。

甚至通过分析，挖掘出客户自己都不知道的潜在需求，提供给客户意外惊喜的服务。