书阅屋

手机浏览器扫描二维码访问

第11章 再造营销粉丝经济不解之秘3（第4页）

小米在微博、微信等各个平台上都有专门开发的客服后台，也都有相应的响应时间指标，比如在微博上要在15分钟内响应，在微信上也要及时去响应，并设有很明细的客服考核指标。

甚至，小米还形成了一种“全员客服”

的协调机制，任何一个员工只要在微博或微信朋友圈发现有用户的吐槽，他可以直接转发到客服或售后部门，以此快速解决用户的问题。

除了求快，小米还要求团队在发内容、做话题活动时，要保持克制营销的心态，不要乱做。

很多企业都在抱怨微信给企业服务号的限制太多，一个月4次的图文消息统发次数太少，但钟雨飞说4条消息已经足够了，小米只发跟产品、促销活动相关的内容，并将主要精力放在做好微信客服上。

相比之下，很多企业总是希望将微博的运营方法照搬到微信运营上，甚至采用了类似“必转”

、“疯传”

之类的煽动性词汇，殊不知长此以往会严重掉粉，也无法做出粉丝族群。

法则4：让故事嵌入用户的脑海，做企业自媒体

小米口碑营销做法是做一家自媒体公司，不做高大上的广告，而是用潜入脑海的故事来做自媒体。

在移动互联网时代，类似“不只是世界500强”

的宣传语并没有太大意义。

用户更加关注的是每天都有一些点点滴滴的精彩故事，而不再是高大上的广告口号。

换句话说，只要是好的内容，用户自己会主动分享，这意味着企业首先要变成一家自媒体公司，放弃宏大叙事的方式，每天创造出用户喜欢的好内容。

在过去，企业传统的营销三板斧是要先定义一个新的品类，从红海中劈开一个市场，然后用广告去密集轰炸，集中爆破。

比如加多宝定义了凉茶的品类，“怕上火喝加多宝”

就是一个凉茶的新品类；“极草”

定位于“冬虫夏草要研磨着吃”

，以此定义出新的品类，在推荐的时候也是用了高密集度的广告来轰炸，最后完成品牌的口碑传播。

黎万强在多次场合中都提及一个观点：社会化媒体的矩阵只是有效的传播渠道，但如果缺乏针对核心用户群的聚焦定位，以及不能创造出能够天天上头条的故事，就无法将口碑营销发挥到淋漓尽致。

总之，小米的营销打法其实是用“重来”

的思维，重新制定了移动互联网时代的营销新规则，但万变不离其宗，核心就是口碑营销，而绝不只是渠道层面的社会化媒体运营。

成功秘诀2：参与感

故事1：一万只羊驼引发的邻里关系紧张

2013年圣诞节前，黎万强和团队在讨论一个事情，如何尽可能利用微信的特性来做互动，启发用户的参与感。

他们想到了微信的语音留言功能，与此同时，热门娱乐节目《爸爸去哪儿》刚好捧红了一种东北的动物，名字叫做傻狍子，小米的配件团队也很应景，推出了相应的羊驼米兔。

他们就在想，能否设计一个趣味游戏，将两者结合起来呢？

于是，小米就尝试设计了一个趣味游戏，游戏的规则是，只要语音回复“我爱小米手机”

，每天吼声最响亮的1000位粉丝，就能够用9元包邮的价格购买原价39元的羊驼米兔。

活动上线以后，小米微信公众号后台收到了蜂拥而来的语音留言。

很多用户吼了一遍还不过瘾，为了提高自己的声贝排名，他会多次声嘶力竭地狂吼，以至于还有人引来了邻居的投诉。

为了保证游戏的公正性，小米还专门接入了声音分贝的分析工具，先判断用户是否喊对了参与的话语，然后根据分贝数进行排名。