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第8章 推动渠道变革从细微处入手5（第3页）

所以这也要求联想做到让用户不会感觉“联想服务”

这个帐号只是解决服务的问题，或者是只解决销售的问题，而是销售和服务都可以解决。

用户一旦上帐号以后，跟联想有关的方方面面都可以找得到，不管是想买还是想服务都可以，不会有“这个事不在我这儿”

的状况出现。

在这种理念下去设计流程的时候，联想要考虑的因素就会很多，除了销售的信息外，还需要社区化的粉丝俱乐部、品牌传播和推广活动等很具体和立体的内容来丰富对用户的认识，能够添加创意的地方也会很多。

再来说第二点，线上和线下一体化。

这又回到了O2O的话题。

O2O包括了两个部分，一个是销售团队的O2O，还有一个是服务环境的O2O。

销售部分所谓的线上线下一体化就是搭载微信这样很具体的工作，但这里其实还有一个很重要的区别是在于它的重心不一样。

比如说销售的线上线下一体化重心在线下，线上是助力的，是给线下实体零售插翅膀。

比如说线下的联想专卖店缺少用户离店后二次触达的能力，联想可以通过微信的推送接口和客服接口随时沟通用户。

比如说货架陈列有限，联想可以通过微信二维码扩展货架。

再比如说没有移动支付的能力，联想可以通过微信支付收款。

联想的专卖店已经有销售能力、店面运营和库存管理等实体销售必须具备的一切条件，但还缺少符合时代特征的东西。

比如说精准营销、粉丝经济和用户情感上沟通的纽带，这是现在的实体店面缺少的，而且这些又是电商的优势，电商可以做很精准的协同过滤推荐（买了这个的用户也买了……）。

这些东西是重心在线下，线上给他帮助，而大微mall就是这些帮助的具体表现。

戴俊星说：服务这边是倒过来的，重点是在线上，线下是辅助。

联想首先要在线上很好地给用户提供各种各样的服务，但更重要的是，我怎么样帮助用户使用好联想的产品。

在连接设备上，戴俊星的观点更加深刻。

他认为：每个人应用设备的能力不一样，尤其是传统的服务其实和专业类型的用户打交道比较多一点。

智能设备消费化以后，意味着用户群一下子扩大了很多，面临的实际问题是用户的设备买回去达不到需求，差距是使用设备的能力不够，这个差距是要通过服务补足的，这时候不可能通过销售来补，服务补的时候可能要考虑成本，派一个工程师到用户这儿肯定是包教包会，这个成本不能解决，是难以想象的成本。

所以对联想来说，一定要通过线上、更多的自助和更加傻瓜化的方式，为客户提供更加人性化的服务。

为什么设计很重要？他说：联想有很多设计的东西是让线上线下都需要提供的，衔接不上的话用户体验就很糟糕。

所以，连接不是简单的对接，接口对接一个工程师几个小时就可以搞定，但再造流程的思路没有捋顺，结果仍会很糟糕。

联想若是成功了……

微信居然可以如此深入到企业的方方面面，联想的探索可谓新颖又大胆。

微信具备媒体属性，也具备系统属性，更是一个沟通工具，能够把这些功能和属性都发挥出来，需要一定的智慧，更需要耐心！

从一个小小的客服后台，到成功改造整个客户体系1万多人的队伍，这已经是一个很大的进步，但联想居然还能够把线下3万家店铺装进微信里，这是一次特别大胆的尝试，无论从逻辑还是实践，都是传统企业迈出的重要一步。

更重要的是，微信真的不只是一个工具，而是一种思维和理念的升级。

联想在使用微信这个工具的时候，发现自己的实践理念居然也升级了，发现了一种前所未有的管理境界。

无论是打通了4P和4C，还是客服管理升级，这些都会彻底把传统企业以产品为中心转变为以客户为中心，如果以前这些只是理念，那么现在，已有足够的工具和方法来支撑。

如果联想这个巨头都可以成功，其他传统企业，更没问题了。

联想之势，可以燎原！