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第8章 推动渠道变革从细微处入手5（第2页）

管理哲学进化到今天，这就是当前的使命，现在看来依旧没有明确的答案，但是，我们可以从联想的案例中，略略总结几条：

比如产品个性化，总裁店里的产品大多是个性化的产品，不是畅销品；比如服务个性化，联想的新客服时代，先让员工个性化，才能满足客户个性化；

比如渠道个性化，联想计划开设一万家微店，每个微店服务一个群体的客户，就可以做到个性化了，这是传统电商不可能做到的。

（这样看来，微信电商对传统电商也有点三维对二维的感觉了）微信看起来是一个很小的东西，却不断能把联想的各种业务承载下来，也许不应该用承载，而更应该用“连接”

这个词，只有连接了这些业务，微信的工具价值才得到发挥。

问题是，这种连接容易吗？

连接就是再造流程

张健所在的联想服务部门，是联想移动互联网转型的第一团队，他们在探索转型方面，是用创造性的思维去做的。

笔者在调研的时候，一直想搞清楚：他们这个部门究竟有多少人，为什么可以这样创造性地去工作？技术开发部门曾经有一个小伙子做产品开发，各方面都不错，但领导给他评定了88分，满分100分的情况下，这个分数好歹也是不错的，但他们还是让这个小伙子离开了这个部门，因为90分才可以留下来。

这2分差在哪里了呢？为什么不多给他2分呢？因为他们总感觉这个小伙子缺少一点点创造的灵性，勤奋有，专业技能也有，但是做产品经理最大的障碍就是不去创造，只是把原来的流程照搬或者只是把数据倒流。

有天分的产品经理，绝对不是只满足把流程设计得无缝对接，而是会在流程中体现自己的创意。

这就是连接需要的创造力

2013年，马化腾提出，微信是连接一切的能力。

这句话是什么含义呢？这是移动互联网碎片化时代的管理需求，包含了几个层面的连接：系统、顾客、服务、产品。

连接系统：每个企业的IT系统都是多种多样，比如国美的IT有八大系统，一个优惠券都很难在线上线下流通，更别提什么资金流、信息流、物流了，打通非常难，不是他们认识不深刻，不知道O2O怎么做，主要是系统太多。

所以，这就是微信的任务，拥有连接系统的能力。

所以微信拥有超级多的接口。

连接顾客：说白了是顾客的互联网化问题，微信现有6亿用户，微信的连接能力越强，顾客的连接黏性就越高。

连接服务：现在企业的服务渠道多样化，简单分的话是线上线下，复杂分的话就是各种场景的服务能力，比如餐饮，从找餐厅到用餐完毕，所有的流程都可以在微信上完成，能把各种服务的流程串起来。

连接产品：每个企业都有很多个产品，顾客的家里也有多个产品，成为各种产品的中控中心，简直像拥有超能力一样。

大家都觉得这是个天才的定位，本来阿里是把微信作为对标来看待的，但是马化腾用连接一切的能力区别了零售服务商阿里。

但是，这又是一个天上飘的定位，搞不好就会不接地气。

因为很多企业的服务号就是简单地连接到了自己的CRM或者ERP中，并没有像联想的客服升级一样，做出创造性的连接。

创造性的连接思维具体体现在哪里呢？戴俊星用了一个概念：联想不但要解决问题，而且要重新定义用户。

这里说的重新定义包括纵向和横向的两个维度。

其中横向是销售和服务的一体化，实现认识用户；纵向是线上和线下的一体化，实现经营用户。

先来说说第一点，销售和服务一体化。

因为传统的服务是解决用户问题的，比如说用户说我今天头疼，医生就解决头疼，联想这里也是这样的，用户说我上不了网，联想就解决这个问题，不会有太多的经营或信息连接在里面。

现在服务的定位一方面是解决用户的问题；另一方面，不但要解决问题，而且要经营用户。

所以在这个环节中，除了会在微信上和用户进行交流和接触，还需要销售的信息，以及社区和品牌部门加入到品牌推广和沟通，形成一个立体的交互面，由此来充分认识联想的用户。

以前，联想是没有顾客数据积累的，只是单向的，联想卖货，顾客买走；而销售和服务的一体化就是要建立双向连接。

这套模式首先把销售作为入口把用户包括进来，他是什么时候买的联想产品，通过这个联想可以识别用户，知道用户是谁买了什么设备，因为什么样的原因买，基本上不会差太多，而且不是等用户出了问题，而是用户买的一瞬间就用了。

购买时刻，就是联想认识用户的时刻，就是服务开始的时候，服务融入销售。