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第7章 推动渠道变革从细微处入手4（第2页）

如果你的客户，有40%在某一个区域，你是不是要进驻这个区域？答案是一定的。

这个区域就是微信，带领“联想服务”

公众号平台设计与运营团队的戴俊星说道，联想在国内的电脑市场占据近40%的份额，那么也就意味着微信上40%的用户是联想的客户，既然这样，当然要在微信上开通客服功能。

原来微博上每天的留言量是1500到2000，现在只有五六十个了。

现在通过微信日均服务用户超过5000人，原来电话每天咨询量是6000多，现在降到了一半。

在这三个平台上都做过客服工作的联想员工欧智勇总结道。

为什么微信的客服功能这么强呢？联想在线服务交付中心总监张健说，微信是一种富媒体的沟通方式，要比电话、邮件等沟通工具强很多。

微信是以沟通为主的平台，它跟微博不太一样。

微博更多是以公布消息、营销为主的平台。

联想刚开始做非常简单，就是人工服务，就是你问问题我来回答。

其实就是一个公众号，一个功能。

后来有了位置服务，还有很多的接口可以做一些新的事情，后来慢慢可以传图片、传视频，比如现在客户大量的需求是Win8不会用，这个用讲的方式会很慢，联想客服就会录一段标准化的视频发给客户。

客户还有很大的需求是找附近的服务站。

联想的销量非常大，网点非常广，中国基本上任何市县都有联想的客户，联想全国2000多家服务站，每天有很多人问服务站在哪里。

这些功能通过自助服务就可以完成，这其实极大地节约了人力和沟通成本，目前大约70%的量是通过自助服务完成的。

作为IT行业，自有其特殊性，售后服务向来是非常重要的部门。

（除了保修服务之外，售后服务可以为联想带来20多亿元的销售额）客服部门电话座席800多人，全国直管和签约售后工程师1万多人，所以，这一部分一旦通过微信完成互联网化，将极大地提高效率。

为什么不通过APP来完成呢？APP当然也会有，但是在联想服务的规划中，APP的受众和微信服务的受众是有区别的。

微信服务面向绝大多数普通用户，APP面向的是联想产品的重度用户，这些用户需要的是更特别的服务功能，比如经销商、SMB和一小部分发烧友。

如果稍微留意观察一下，你就会发现，其实微信公众号可以实现APP的绝大多数功能。

改造客服体系：个性化的客服

与众不同的是，联想非但通过微信完成了客服的常规化改造，还往前走了一步——个性化客服。

用微信之前，客服都用工号代称（现在绝大多数的品牌的客服体系也是如此），顾客联系客服时由系统按照一定规则分配一位工程师为顾客服务，在服务结束后需要顾客对工程师做一个满意度的问答，也不能针对服务内容或过程有所区别。

以前的电话沟通模式的信息化环境和限制只能做这些，但在微信上和网络上就不同了。

戴俊星给笔者描述了一个场景：现在用户在“联想服务”

的公众号上咨询联想产品的使用问题时，联想会根据工程师的“服务好评率”

和历史服务记录向用户推荐两到三位工程师供用户选择，而这些“服务好评率”